二手車電商要務(wù)：創(chuàng)建信任與增長庫存

二手電商提高到如今，已然構(gòu)成一個巨大而繁復(fù)的行業(yè)。在浩繁事件中，二手電商的要務(wù)是什么？作者團(tuán)結(jié)一局部的認(rèn)知和看法，與各位聊一聊二手車B2C業(yè)務(wù)的一些一局部了解，渴望對各位有所啟示。

二手車行業(yè)是一個巨大而繁復(fù)的行業(yè)，本文僅對從一局部的認(rèn)知和看法動身聊一聊二手車B2C業(yè)務(wù)的一些一局部了解。

一、二手車商品特性：一種特別的商品

1. 非標(biāo)品—沒有完全相反的兩輛二手車

二手車是典范的二手商品，正如一切的二手商品一樣，它是典范的非標(biāo)品，即使兩輛品牌、車系、車型、年款、排量完全相反的車，因但是際使用情況不同，也會存在一定差別。

• 上風(fēng)：可以經(jīng)過讓用戶熟悉到這種稀缺性來提升用戶的FOMO心情（錯失焦急）
• 弱勢：這會增長商品的上架本錢，由于每輛車都必要單獨(dú)檢測、整備、拍攝

2. 高單價—高單價讓客戶在置辦時更趨審慎

二手車單價約莫從幾萬到上百萬，固然熱銷二手車尋常在20萬以內(nèi)，但關(guān)于絕大大多人來說，這照舊一件高單價的“大件”。

上風(fēng)：高單價屢屢也意味著較高的毛利空間，也正由于云云，二手車電商平臺才干夠?yàn)槎周囎鰴z測、并投入多量的運(yùn)營本錢僅為賣出一件商品。

弱勢：

• 高單價會讓用戶關(guān)于置辦二手車十分審慎，客戶很難經(jīng)過線上展現(xiàn)就確定置辦一輛二手車，畢竟這不是一筆小的破費(fèi)
• 單價高會讓販賣二手車成為一個對資金要求極高的業(yè)務(wù)

3. 需過戶—各地準(zhǔn)遷標(biāo)準(zhǔn)不同、很難真正完成即買即用

• 一方面，國內(nèi)各地的允許外地二手車遷入的標(biāo)準(zhǔn)（排放）存在一定的差別，固然在2022年8月1日起，國度為了促進(jìn)二手車產(chǎn)業(yè)提高，以前取消了二手車的遷入限定，但仍舊會存在一些都市無法遷入的情況（如北京）
• 在國內(nèi)致使大大多的國度，置辦二手車后是必要摒擋過戶手續(xù)的，它不僅是一件商品，同時也是交通東西，交通東西的屬性要求它必需及時變動紀(jì)錄其一切者

4. 大要積、大分量—較高的異地運(yùn)輸本錢

東北邊的買家可以不太猶豫的置辦一部從廣州發(fā)貨的手機(jī)，而基本不必思索運(yùn)費(fèi)成績，即使要這筆運(yùn)費(fèi)必要買家來承當(dāng)，但卻不太約莫在置辦外地二手車時不思索其運(yùn)費(fèi)，一輛二手車的跨省運(yùn)輸本錢屢屢可以到達(dá)幾千元。

二、二手車客戶畫像：最缺乏信任的客戶

1. 基本畫像

• 男性用戶為主：男女比例8:2
• 30-40歲客戶占比接近60
• 已婚客戶占比凌駕60%

注：具體用戶畫像可參考站內(nèi)文章《中國互聯(lián)網(wǎng)二手車平臺研討報告》

2. 客戶特點(diǎn)

• 絕大大多用戶以前擁有人生的第一輛車，在置辦二手車時屢屢對汽車這件商品愈加了解
• 絕大大多客戶對二手車的車況會有分明的隱憂，這種隱憂表如今他們對對絕大大多平臺和車商都短少信任，這讓他們天然的反抗線上付出全款置辦二手車

三、二手車電商行業(yè)以及二手車電商的2C業(yè)務(wù)

經(jīng)過以下二手車產(chǎn)業(yè)鏈圖譜可了解到現(xiàn)在二手車行業(yè)不同典范的到場者，以及他們行家業(yè)內(nèi)的人物。

B2B：代表企業(yè)是優(yōu)信、車易拍，主要是以拍賣買賣的形式運(yùn)營，在商業(yè)形式上，他們將4s店的二手車源賣給經(jīng)銷商，從中收取傭金以及辦事費(fèi)，不直接到場C端用戶的買賣；

C2B：代表企業(yè)是車置寶、安全好車等，他們的業(yè)務(wù)形式總結(jié)起來就一句話：針對C端車源，幫用戶賣車；

B2C：代表企業(yè)是優(yōu)信、車王等，優(yōu)信在2015年上線了B2C平臺“優(yōu)信二手車”，在這個形式下，平臺開頭熟悉到車商的緊張性；

C2C：代表企業(yè)是瓜子二手車，它要做的事變是讓“沒有正中商賺差價”，經(jīng)過低傭金和保賣等伎倆吸引車源和用戶。

以上表明引用自站內(nèi)文章《二手車電商混戰(zhàn)十年：硝煙散去，未見拂曉》

上圖形貌了整個產(chǎn)業(yè)鏈中的各種到場者，假如不思索“買賣線索提供方”（由于它實(shí)質(zhì)上照舊一種傾銷業(yè)務(wù)，而非真正意義上的電商），則觸及toC業(yè)務(wù)的只?！癈2C”類平臺和“B2C”類平臺。

1. 二手車電商是一門怎樣的買賣

簡便來說，即使關(guān)于自營型的二手車電商而言，現(xiàn)階段它照舊一門線索型的業(yè)務(wù)，也就是：

這源于前文提到的二手車特別的商品特性和客戶特性，即：

• 商品層面，二手車具有“非標(biāo)品”、“高單價”、“需過戶”等特性
• 客戶層面，買家存在對車商的“信任缺失”

而現(xiàn)在線上的線索典范可以大抵分為兩類：

（1）強(qiáng)線索類

• 線上訂單：客戶線上付出少數(shù)定金鎖車，但仍需線下看車試駕才干確定對否置辦；
• 試駕預(yù)定：客戶可提交看車試駕預(yù)定，這類預(yù)定線索會流轉(zhuǎn)到門店販賣職員，門店職員顛末確認(rèn)后準(zhǔn)備試駕車供客戶試駕。

這里值得一提的是，試駕本身也會分為多品種型，如：

• 到店試駕：客戶自行倡導(dǎo)，或由門店販賣或客服代為倡導(dǎo)的預(yù)定到門店試駕的預(yù)定哀求；
• 在家試駕：故名思義，就是將車運(yùn)輸?shù)娇蛻艏抑泄┛蛻粼囻{，思索到這種試駕辦法本錢較高，以是僅當(dāng)客戶經(jīng)過付出定金體現(xiàn)出較高的置辦意向后，才開放給客戶，也可由販賣職員感知到客戶較高的購車意向后代為倡導(dǎo)，但為確保販賣職員濫用，每名販賣的倡導(dǎo)次數(shù)是有配額的；
• 長程試駕：并非真正意義上的“試駕”，實(shí)踐上只是在客戶不便利到店看車試駕時，販賣職員經(jīng)過長程視頻電話的辦法帶客戶長程看車，因這種試駕試駕典范對客戶而言本錢最低，以是其轉(zhuǎn)化率也是最低的，因此未制止開放此入口招致平臺線索質(zhì)量的下降，這種試駕僅可由門店販賣倡導(dǎo)。

兩種強(qiáng)線索中，試駕預(yù)定占據(jù)了平臺線索中的大大多（在我們的平臺上，它占據(jù)兩種強(qiáng)線索典范的90%，而在不同的試駕典范中，到店試駕又占據(jù)了此中的約70%）

（2）弱線索類

弱線索主要包含兩品種型，且這兩品種型的界線并不算十明白顯。

• 第一類：回呼電話哀求，客戶可在渴望進(jìn)一步了解車源車況信息時、渴望了解存款政策時、渴望了解購車流程時留下電話，提交此類哀求
• 第二類：訂閱關(guān)照類，已知掩蓋到的場景包含：
  • 訂閱預(yù)收車的上架關(guān)照
  • 訂閱被預(yù)訂車源的形態(tài)變動（規(guī)復(fù)為“在售”形態(tài)）關(guān)照
  • 依照本人置辦需求訂閱平臺新車上架提示

“訂閱關(guān)照類”尋常經(jīng)過支持留下兩種接洽辦法-電話或郵箱，而假如客戶留下的是電話，那么它但是與第一類線索的處理辦法便會十分相似，即大大多情況下，會由客服/電銷團(tuán)隊(duì)立刻接洽客戶而并不會比及車源形態(tài)厘革時在接洽客戶，客服/電銷團(tuán)隊(duì)屢屢會先實(shí)驗(yàn)向客戶先容相似車源或攫取邀宴客戶到店試駕。

2. 幾乎一切的B2C類平臺都在圍繞“增長庫存”和“創(chuàng)建信任”而積極

客源、車源都與成交轉(zhuǎn)化正干系性：

信任決定了客戶對否樂意在在線上付出定金在平臺下訂，正如前文所提到的，二手車的客戶是商家最缺乏信任的客戶群體，這是由諸多要素形成的：

• 一方面，二手車的高單價本身便會誘發(fā)客戶的審慎內(nèi)心；
• 另一方面，二手車市場長時依托的雜亂，如里程造假、遮蓋嚴(yán)峻事故紀(jì)錄、遮蓋車況等等，也作育了二手車客戶的審慎內(nèi)心。

庫存決定了平臺可否滿意用戶購車需求，即客戶可否在平臺上找到滿意其需求的二手車，對客戶而言，一個B2C二手車平臺的1000輛庫存所提供的選擇余地并不算大，由于客戶的需求屢屢十分具體，假定我要買一輛【2018款1.4T藍(lán)色的群眾高爾夫】，當(dāng)我的需求具體到這種水平時，選擇空間就變得十分僅限，即使是搶手車型，大多大平臺約莫也就只能提供20-30個車源供客戶選擇。

但是，關(guān)于平臺而言，這對平臺來說卻并不容易，屢屢必要投入宏大的資金、人力和時間本錢：

• 假定一輛二手車的均勻本錢為7萬元，則1000輛二手車僅收車的本錢就是7000萬；
• 假定一個檢測整本中央天天可以檢測、整備并拍攝30輛車，那么創(chuàng)建1000輛車庫存就必要33地利間，這照舊假定庫存不會被斲喪的條件下，實(shí)踐上，我地點(diǎn)的二手車平臺從平臺上線到可用庫存凌駕1000歷時凌駕了一年半。

四、二手車電商平臺（2C）怎樣“創(chuàng)建信任”

不丟臉出，在展開自營二手車業(yè)務(wù)的平臺深諳二手車行業(yè)的痼疾和客戶痛點(diǎn)，大多平臺會經(jīng)過一系列伎倆來博得客戶的信任，比如:

在售前：

愈加純透的的車價，乃至是直接展現(xiàn)全包價，即允許展現(xiàn)價格即客戶必要置辦這輛二手車的全部花銷，乃至將局部有國度收取的稅費(fèi)也包含在內(nèi)；

愈加純透的車況：

• 首現(xiàn)對平臺一切車源做出基本的確保，即：無嚴(yán)峻事故、無火燒、無水泡、無調(diào)表
• 提供包含了數(shù)百項(xiàng)檢測點(diǎn)的檢測報告，明白見告客戶現(xiàn)存成績，尋常為稍微的外表擦傷及磨損等

在售后：

• 允許N天蠻橫由退換貨，提供接近快消品標(biāo)準(zhǔn)的N天蠻橫由退換貨機(jī)制，即客戶可在置辦后的N天內(nèi)蠻橫由退車，取消客戶的后顧之憂
• 平臺提供整車/緊張部件質(zhì)保來讓客戶免去后顧之憂

固然偶爾分在本錢和業(yè)績的壓力下，一局部平臺未總能對一切車據(jù)守如此的初心，但二手車電商的這些實(shí)驗(yàn)確真實(shí)漸漸增長客戶置辦二手車的決計。

五、二手車電商平臺（2C）怎樣“增長庫存”

1. 舉國購

望文生義，就是平臺內(nèi)車源的跨地區(qū)販賣，但必要買家付出跨地區(qū)調(diào)治的物流用度（數(shù)千元不等，取決于運(yùn)輸距離），利益是此辦法可使庫存增長數(shù)十倍（取決于平臺在舉國市場總的庫存數(shù)目），但缺陷是會增長買房置辦二手車的全體用度。

以是對買方來說：

• 在當(dāng)?shù)責(zé)o法找到抱負(fù)車源時會思索外地車源
• 外地車源有分明價格上風(fēng)時會思索外地車源（但分明的價格上風(fēng)也會屢屢引發(fā)客戶關(guān)于車況的擔(dān)心）

2. 引入第三方車源

平臺從單純的B2C形式向B2B2C形式轉(zhuǎn)型，經(jīng)過第三方商家的車源來補(bǔ)償平臺自營車源不敷的成績，利益相反是可使庫存取得幾倍乃至幾十倍的增長（取決于樂意在平臺上策劃的二手車車商及其二手車的數(shù)目），但難點(diǎn)在于：平臺怎樣確保第三方車源的車況、怎樣制止第三方商家的敲詐、違約等舉動。

前文提到，固然關(guān)于自營二手車，平臺以前在經(jīng)過一系列辦法漸漸增長客戶信任和決計，但是，關(guān)于第三方車商，怎樣維持讓客戶維持這份剛剛創(chuàng)建且尚不安定的信任？

我想答案是創(chuàng)建并使用與自營車相反或接近的標(biāo)準(zhǔn)，即關(guān)于第三方二手車：

• 相反做到價格純透：這一點(diǎn)相對容易，車商提供希冀售價，平臺依照安穩(wěn)公式盤算后展現(xiàn)全包價格即可（同時分析全包價包含的用度明細(xì)）
• 提供一致的檢測及拍攝標(biāo)準(zhǔn)，并將檢測后果和車源展現(xiàn)物料展現(xiàn)到二手車的販賣頁面上：可以作為面向B端車商的辦事來提供，要求一切平臺上上架的第三方車源必需到達(dá)一定標(biāo)準(zhǔn)才干上架
• 要求車商支持N天蠻橫由退貨
• 平臺為車商的二手車提供質(zhì)量包管

（1）平臺怎樣壓服車商將車放到平臺來販賣

我曾與一些車商關(guān)于線上販賣二手車做了一些相反，經(jīng)過這些相反，我了解到：

現(xiàn)在大多中小二手車商主要的客源根原本自：

• 伙伴圈傾銷熟人先容
• 直播平臺直播引流
• 轉(zhuǎn)化二手車市場的天然客源

而關(guān)于接入線上販賣渠道，一方面，車商并不排擠線上販賣二手車，他們本人也會實(shí)驗(yàn)經(jīng)過直播平臺販賣二手車；但另一方面，大局部中小二手車商會對接入一些線上渠道持審慎態(tài)度，緣故在于：

• 之前交往過的一些傳統(tǒng)流派網(wǎng)站所提供的線索質(zhì)量較差，并不克不及帶來本性性的成單；
• 同時關(guān)于中小車商來說，入住二手車電商平臺開店，他們沒有專業(yè)的人來做如此的事變，且本錢盛夏下，他們關(guān)于必要一定資金投入但效益未知的新形式他們比力審慎（直播的本錢卻幾乎可以忽略不計）。

經(jīng)過和車商對話了解到的這些信息不克不及代表多有二手車商，但這最少代表了一局部車商的擔(dān)心和看法，以是想要他們接入平臺，很緊張的一點(diǎn)是怎樣低落他們的實(shí)驗(yàn)本錢，并真正協(xié)助他們低本錢聽從的賣脫手中的二手車。

（2）誰來辦理、怎樣辦理車商的庫存

自營二手車電商平臺可以收到二手車買家書任和喜愛的很緊張的一個緣故在于車源的真實(shí)性，而車源的真實(shí)性的一個很緊張的方面則是庫存的及時維護(hù)。底下的幾個緣故約莫形成第三方庫存短少必要的維護(hù)：

• 車源的單一性：二手商品的孤品屬性決定了每件商品的庫存都是1，這意味著一旦商品售出，其線上的信息即沒效，一件已售二手車的信息假如仍存在于二手車平臺上，那么對用戶而言，他就是虛偽信息，而虛偽信息恰好是很多二手車線索類傾銷平臺（如汽車流派網(wǎng)站、信息公布平臺、抑或是租房網(wǎng)站）被長時詬病的成績，用戶的信任也會因此漸漸流失
• 一車上架多個平臺：局部積極經(jīng)過線上線上販賣二手車的賣家約莫會將車源信息同時公布到多個二手車平臺上，而當(dāng)車在此中的局部平臺被訂走后，平臺上的車源信息相反會成為沒效信息
• 中小車商缺乏專業(yè)的線上運(yùn)營職員：關(guān)于范圍較小的車商來說，他們并沒有專職的員工來運(yùn)營本人的線上門店，且局部從業(yè)者本身年事偏大，缺乏基本的盤算機(jī)使用才能，基本沒有才能維護(hù)本人的線上庫存。

以是作為二手車電商平臺，在早前平臺可以思索向車商以有償或無償?shù)霓k法提供代運(yùn)營辦事，在平臺提高的中終期，乃至可以思索提高第三方代運(yùn)營公司協(xié)助線下車商運(yùn)營線上業(yè)務(wù)（正如很多傳統(tǒng)傳統(tǒng)品牌在快消品類的電商平臺的門店是由專業(yè)的代運(yùn)營公司運(yùn)營一樣）。

3. 整備中車源預(yù)上架

現(xiàn)在的行業(yè)內(nèi)，在自營二手車平臺上，一輛二手車從收車到上架必要履歷：

1. 收車：從一局部賣家、車商、二手車平臺等渠道收買二手車
2. 驗(yàn)車：依照本人的標(biāo)準(zhǔn)全盤反省二手車，產(chǎn)出檢測報告、設(shè)置列表（二手車觸及晉級、加裝、改裝，不克不及完全依托官方設(shè)置表）和整備方案
3. 整備：依照驗(yàn)車歷程中產(chǎn)出的整備方案對二手車舉行整備
4. 拍攝：對整備完成的二手車舉行拍攝、照相，準(zhǔn)備用于線上展現(xiàn)物料
5. 定價：依據(jù)采買價格、整備的花銷對二手車舉行定價
6. 上架：將二手車上架到平臺開頭販賣

而預(yù)上架尋常在驗(yàn)車后即將車源信息在前端展現(xiàn)，固然此時二手車的具體頁并不克不及包含完備的車況信息，但平臺可以經(jīng)過支持預(yù)訂貨訂閱的辦法來在客戶故意向時取得客戶線索。

• “預(yù)訂”是指客戶可以經(jīng)過先付出少數(shù)定金（尋常車價的1%-3%）的辦法來先行鎖定車源，當(dāng)車源正式上架后到店試駕決定對否置辦
• “訂閱”是指客戶可以經(jīng)過留下電話號碼或郵件地點(diǎn)的辦法來在車源正式上架時取得關(guān)照，一邊接納進(jìn)一步舉動，如預(yù)定試駕

支持整備中車源預(yù)上架固然也可以在用戶線上選購階段提供更多的選項(xiàng)，但一方面這種伎倆可以增長的庫存僅限，約莫在20%～30%，取決于整備中央處于整備中的車源數(shù)目；另一方面，預(yù)上架車源并非真正上架的車源，它尚不成被試駕，以是客戶屢屢必要等候一段試駕才干試駕和決定對否置辦，而二手車客戶的需求是短期的，尋常會在一周到一個月的時間內(nèi)高頻的經(jīng)過不同的渠道尋覓滿意的二手車，以是假如客戶在等候這輛車可試駕的歷程中假如找到了別的切合車源，這種預(yù)訂并不會終極轉(zhuǎn)化成為訂單。

以是，關(guān)于預(yù)上架這種形式而言，最緊張的兩點(diǎn)是：

• 盡力延長從預(yù)上架到上架的距離時間
• 盡力在活動客戶接洽辦法后經(jīng)過經(jīng)過保舉別的平臺內(nèi)車源的辦法實(shí)驗(yàn)轉(zhuǎn)化

4. 展現(xiàn)被預(yù)訂車源

這和整備中車源預(yù)上架的思緒十分接近，其思緒也是仍向別的客戶曝光那些已被預(yù)訂但尚未成交的車源，并向別的客戶開放“訂閱”入口，允許別的客戶訂閱它的形態(tài)變動關(guān)照，從而盡力挽留住那些無法在在售車源中找到抱負(fù)二手車的客戶。

這里有兩點(diǎn)緊張要素決定了如此做是故意義的：

第一，被預(yù)訂的車源仍會有很大約莫性會因以下緣故而被取消預(yù)訂（在我們的平臺上，這個比例凌駕四成）。

1. 緣故一：客戶在線下試駕的歷程中終極選擇了別的二手車，以是這輛原本被鎖定的車會再次規(guī)復(fù)為正常的待售形態(tài)，這種緣故屢屢會占取消緣故的絕大大多比例
2. 緣故二：客戶在試駕歷程后，對該車并不滿意，以是終極丟棄了置辦

第二，客戶屢屢以為別的客戶選擇預(yù)訂的二手車更好。

1. 一方面，這源于人們的從眾心思
2. 另一方面，在顛末別的客戶的比對、挑選后被預(yù)訂的車也屢屢在某些方面的確具有一定的上風(fēng)

尋常而言，被預(yù)訂但尚未成交的車源數(shù)目約莫正常在售車源的數(shù)目標(biāo)0.5到1.2倍之間（我們平臺的履歷）。

寫在最初

二手車電商平臺的終極目標(biāo)——讓買二手車像買手機(jī)一樣簡便。

在外洋一些二手車買賣比力興旺的國度，很多平臺以前開頭實(shí)驗(yàn)經(jīng)過線上完成完備的二手車買賣閉環(huán)，即客戶可以便利的在線上付出全款來訂購一輛二手車，好比美國二手車電商平臺Carvana早在2020年便開頭支持支持完備的線上購車流程，經(jīng)過在線上付出全款或直接摒擋存款的辦法置辦二手車，讓網(wǎng)購一輛二手車的體驗(yàn)接近網(wǎng)購一部手機(jī)尋常簡便。

但是，關(guān)于絕大大多別的國度的二手車電商平臺而言（包含中國），這的確一個短期內(nèi)難以企及的形態(tài)，這取決于其地點(diǎn)市場內(nèi)，客戶的消耗才能、以及對平臺的信任度等諸多要素，在客戶尚且不愿付出車價1%的定金鎖車的市場，要求客戶線上全款購車顯然還不實(shí)際。

以是，一局部看法是：在將來很長的一段時間內(nèi)，關(guān)于絕大大多仍處于提高中的二手車市場而言，創(chuàng)建信任和增長庫存仍將是二手車電商平臺的重點(diǎn)著力朝向。

專欄作家

我是開水，一局部群眾號 liaochanpin。京東金融產(chǎn)物司理，各位都是產(chǎn)物司理專欄作家。

本文原創(chuàng)公布于各位都是產(chǎn)物司理。未經(jīng)允許，克制轉(zhuǎn)載

題圖來自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議

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